Бесплатная горячая линия

8 800 700-88-16
Главная - Защита прав потребителей - В течение скольки дней модно подать претензию турфирме

В течение скольки дней модно подать претензию турфирме

В течение скольки дней модно подать претензию турфирме

О порядке предъявления претензий к туроператору по качеству оказания туристских услуг


В связи с поступающими в адрес Управления Роспотребнадзора вопросами потребителей относительно предъявления претензий по поводу предоставления некачественных туристских услуг разъясняем: в соответствии со ст. 10 Федерального закона от 24 ноября 1996 г.

№ 132-ФЗ претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом туроператору в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора и подлежат удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии.

В случае если установленный законом срок предъявления претензии уже прошел, это не должно служить поводом для отказа от защиты своих прав.

Если туроператор отклонит претензию конкретно по мотиву пропуска 20-дневного срока, туристам следует обращаться в суд.

При этом нужно учитывать, что в соответствии с п.

3 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 потребитель вправе предъявить требования, связанные с недостатками оказанной услуги, в разумный срок, но в пределах 2-х лет. Претензия туроператору составляется в произвольной форме с описанием всей ситуации, с обязательным документальным обоснованием размера заявленной суммы денежного требования.

Подтверждением суммы причиненных убытков являются копии билетов, счетов, квитанций и иных документов, которые указывают на расходы, связанные при оказании услуг ненадлежащего качества. Также следует обосновать характер причиненного морального вреда (нравственные или физические страдания) и заявить сумму, способную, по мнению пострадавшего, компенсировать причиненный ему моральный вред в полном объеме. В претензии также устанавливается срок ее удовлетворения, по истечении которого пострадавший турист будет вынужден обратиться в суд.

Консультацию по вопросам защиты прав при получении туристских услуг можно получить в отделе защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Республике Бурятия в рабочие дни с 10 до 17 часов по телефону Горячей линии8-800-350-00-15, звонок бесплатный для стационарных и мобильных телефонов из любого населенного пункта Республики Бурятия.

Срок рассмотрения претензии туроператору — 10 календарных или рабочих дней?

ПодписатьсяНе сейчас

  1. Вопрос №12699687

г.

Смоленск • Вопросов: 515.06.2017, 17:44 И если этот срок нарушен и ответа нет, то можно ли требовать неустойку и в каком размере?вопрос №12699687 прочитан 38 раз Оцените вопрос Юрист отзывов: 2 148•ответов: 4 561•г.

Ростов-на-Дону 15.06.2017, 17:48 Считаются дни, установленные в претензии.
Требуйте согласно заключенному договору оказания услуг, если нет, то по правилам Гражданского кодекса.Вам помог ответ: ДаНет

г.

Смоленск • Вопросов: 516.06.2017, 09:52А по правилам Гражданского кодекса — какая статья?вопрос №12703071 Юрист отзывов: 8 931•ответов: 14 477•г. Саранск 16.06.2017, 09:58 Претензия подается, а так же размер неустойки рассчитывается в соответствие с Законом о защите прав потребителя.
Неустойка считается с даты предъявления претензии.Вам помог ответ: ДаНет

Юрист отзывов: 5 481•ответов: 10 332•г.

Пенза 16.06.2017, 10:00 ГК РФ устанавливает, что сроки могут быть предусмотрены законом или договором.

Если Вы подаете претензию к туроператору, то Вы состоите в договорных отношениях в качестве потребителя, значит срок рассмотрения претензии по ЗоЗПП устанавливается 10 дней.Вам помог ответ: ДаНет

Юрист на сайтеотзывов: 13 306•ответов: 24 235•г. Санкт-Петербург 16.06.2017, 10:01 Вы не указали, какие у Вас требования в претензии, а это имеет значение.

В данном случае применим Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 03.07.2016) «О защите прав потребителей»Цитата:Статья 31. Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя1. Требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования.

Требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования. (в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ) (см. текст в предыдущей редакции)2.

Требования потребителя о безвозмездном изготовлении другой вещи из однородного материала такого же качества или о повторном выполнении работы (оказании услуги) подлежат удовлетворению в срок, установленный для срочного выполнения работы (оказания услуги), а в случае, если этот срок не установлен, в срок, предусмотренный договором о выполнении работы (оказании услуги), который был ненадлежаще исполнен.3.

За нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с пунктом 5 статьи 28 настоящего Закона.В случае нарушения сроков, указанных в пунктах 1 и 2 настоящей статьи, потребитель вправе предъявить исполнителю иные требования, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона.Вам помог ответ: ДаНет

Юрист на сайтеотзывов: 12 494•ответов: 24 141•г. Санкт-Петербург 16.06.2017, 23:30 10 дней — календарных. Неустойка пойдет с 11 дня по день подачи претензии.

Если ответ направлен Вам почтой (а, скорее всего, так и есть), то этот срок продлевается.

Неустойка — 3% от суммы путевки, но не более суммы договора.Вам помог ответ: ДаНет

г. Йошкар-Ола • Вопросов: 112.10.2016, 18:56Срок рассмотрения претензии 10 дней.

Что имеется ввиду: 10 календарных или 10 рабочих дней?вопрос №11500719 прочитан 166 раз Юрист отзывов: 3 044•ответов: 6 331•г. Новосибирск 12.10.2016, 19:34 Если не установлено иное (например, в договоре), то по умолчанию срок исчисляется в календарных днях.Вам помог ответ: ДаНетг.

Курган • Вопросов: 521.05.2015, 14:39Какой срок ответа на претензию покупателя у ИП, 10 рабочих дней или календарных?

Заранее благодарю.вопрос №6904430 прочитан 58 раз Юрист Фалалеева Е.В. отзывов: 346•ответов: 1 007•г. Москва 21.05.2015, 16:40 10 дней дается для удовлетворения требований.Вам помог ответ: ДаНетг.

Новосибирск • Вопросов: 526.08.2015, 10:25Пожалуйста на претензию отправленную в банк я получу ответ через 10 дней.

Каких календарных или рабочих?вопрос №7813469 прочитан 36 раз Фирма отзывов: 1 043•ответов: 3 037•г. Ставрополь 26.08.2015, 10:28 Светлана Валерьевна, если в законе нет ссылки на рабочие дни, то учитываются календарные.Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 13.07.2015) «О защите прав потребителей»Статья 22.
от 13.07.2015) «О защите прав потребителей»Статья 22.

Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя (в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования. (в ред. Федерального закона от 25.10.2007 N 234-ФЗ)Вам помог ответ: ДаНетг.

Смоленск • Вопросов: 111.08.2015, 16:45Ответ на претензию — 10 рабочих или календарных дней. Получение ответа только по почте или в офисе компании в руки?вопрос №7663717 прочитан 22 разa Адвокат отзывов: 52 928•ответов: 124 953•г. Унеча 11.08.2015, 16:45 Где вам удобно.

УДАЧИ ВАМ.Вам помог ответ: ДаНетг.

Саратов • Вопросов: 209.03.2020, 18:07Рассмотрение претензии 10 календарных или рабочих дней.вопрос №17058620 прочитан 1 раз Юрист на сайтеотзывов: 51 513•ответов: 107 119•г. Барнаул 09.03.2020, 18:13 10 календарных дней.Вам помог ответ: ДаНет Юрист отзывов: 1 729•ответов: 2 819•г. Калининград 09.03.2020, 18:14 10 календарных.

Но если последний день выпадает на выходной, то он переносится на 1 рабочий день.Вам помог ответ: ДаНетг. Озерск • Вопросов: 1028.12.2014, 15:58Срок рассмотрения претензий по возврату средств 10 дней календарных или рабочих и где это написано.вопрос №5736671 прочитан 476 раз Юрист отзывов: 156•ответов: 413•г. Барнаул 28.12.2014, 16:03 Согласно ст.

22 Закона РФ «О защите прав потребителей», срок удовлетворения отдельных требований потребителя, в том числе возврата денег составляет 10 календарный дней с момента получения требования.Вам помог ответ: ДаНет Юрист отзывов: 27 136•ответов: 71 186•г. Снежногорск 28.12.2014, 16:04 Статья 31. Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя1.

Требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования.Вам помог ответ: ДаНетг. Миасс • Вопросов: 128.12.2013, 12:54Ответ на претензию 10 календарных или рабочих дней?

Спасибо.вопрос №3134884 прочитан 1706 раз Юрист отзывов: 497•ответов: 1 585•г. Киров 29.12.2013, 11:23 10 календарных дней- если хотите что-то отвечать и как-то пояснять свою позицию или, например, добровольно удовлетворить требование.

А если не хотите отвечать, то значит ваше молчание приравнивается к полному отказу потребителю в претензии.

Далее потребитель может обратиться в суд, и, если в суде будет установлено что ваш отказ был неправомерен, то вам за нарушение сроков удовлетворения требований потребителя придется уплатить потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню).Вам помог ответ: ДаНетЕсли Вам трудно сформулировать вопрос — позвоните, юрист Вам поможет:Бесплатно с мобильных и городскихБесплатный многоканальный телефонЕсли Вам трудно сформулировать вопрос — позвоните по бесплатному многоканальному телефону , юрист Вам поможетЮристов онлайн Вопросов за суткиВопросов безответовПодписаться на уведомленияМобильноеприложениеМы в соц. сетях

© 2000-2020 Юридическая социальная сеть 9111.ru *Ответ на вопрос за 5 минут гарантируется авторам VIP-вопросов.

МоскваКомсомольский пр., д. 7Санкт-Петербургнаб.

р. Фонтанки, д. 59Екатеринбург:Нижний Новгород:Ростов-на-Дону:Казань:Челябинск:Администратор печатает сообщение

Как вернуть деньги за тур

15 маяГотовиться к предстоящему путешествию люди стараются заранее, а туры на отдых покупают задолго до указанных дат. Между тем жизнь часто преподносит сюрпризы и нередко от своих планов приходится отказываться. Это происходит по разным причинам – вмешиваются семейные и форс-мажорные обстоятельства, а часто попросту не хватает денег.

В таких случаях несостоявшихся туристов интересует, как вернуть деньги за тур.

О том, как это сделать, расскажут профессиональные юристы.Люди привыкли планировать, в том числе и долгожданный отпуск, но практика показывает, что далеко не всегда желаемое совпадает с действительным.

Отмена предстоящей поездки поэтому происходит довольно часто, а причин тому может быть огромное множество. Отказаться от турпоездки может любой человек, как и вернуть деньги за тур.Такое право россиянам дает 32-я статья ФЗ №2300-1, известный как закон о «Защите прав потребителя», а также 782-я статья ГК РФ. Согласно положениям этих законодательных акта турист может отказаться от поездки и вернуть потраченные средства.

Основания для отказа могут быть следующими:

  1. банкротство туроператора или прекращение деятельности туроператора
  2. стихийное бедствие или военные действия, которые начались в районе предполагаемого отдыха, а о свежих новостях вы можете узнать на сайте Ростуризма и Министерства иностранных дел, специализированных туристических сайтах
  3. аннулировать поездку и вернуть деньги за туристическую путевку можно также в случае невозможности поездки в связи с непредсказуемыми обстоятельствами, как-то внезапная болезнь, отказ в выдаче визы или по другой причине

Естественно, «отказников» интересует, не только вопрос, вернут ли деньги, если вы передумали ехать на отдых, они хотят знать, какую сумму они могут получить обратно. По закону туристическая компания должна вернуть стоимость путевки за вычетом понесенных ими потерь. То есть, сумма, уже уплаченная туроператором, возвращена не будет, разве что по решению суда, в который вы имеете право обратиться, если передумали ехать, но не находите общий язык с турфирмой.Согласно вышеперечисленным законодательным актам и положениям специального закона №132, в котором рассматриваются основы туристической деятельности в РФ, каждая из сторон договорного процесса может, в связи с изменившимися обстоятельствами, настаивать на изменении положений договора.

Турист, в частности, вправе отказаться от поездки в Турцию, в ОАЭ, Таиланд, Италию, Испанию, в любую другую страну, и потребовать от туроператора Анекс тур, Пегас туристик, к примеру или другой турфирмы, возврата потраченных на покупку средств.

Как это сделать, далее по тексту.Чтобы вернуть деньги за отмененный тур необходимо предпринять несколько простых шагов и собрать необходимые доказательства того, что причина отказа была веской. Также понадобятся документы, подтверждающие факт покупки тура – договор с туристической компанией, квитанция об оплате турпутевки, заявка на бронь и другие. Имея на руках эти документы, вы можете подавать исковое заявление в суд, в случае если «полюбовно» договориться с турагентом или турагентством не получится.Не доводя ситуацию до крайности, можно попробовать найти выход из сложившейся ситуации мирным путем.

Для этого вам надо направить турфирме претензию, или заявление на возврат средств за бронирование тура. После этого турфирма должна в оговоренные сроки вернуть деньги, поэтому предпринимать какие-либо действия ранее этого срока не стоит.

Дождитесь ответа, причем он должен быть в письменной форме.Если вы понимаете, что от выплаты туроператор отказывается, направляйтесь в суд с исковым заявлением. Составить его правильно помогут юристы.В документе необходимо указать обстоятельства случившегося, перечислить требования к туроператору, причем помимо основной суммы можно претендовать на материальную компенсацию, включая моральный ущерб, расходы на транспорт, другие финансовые затраты.К иску прилагаются вышеперечисленные документы. После принятия решения судом необходимо дождаться, чтобы оно вступило в силу (если решение не было обжаловано).Согласно положениям ФЗ №2300-1 платить за исковое заявление, если сумма иска не превышает 1 млн.

руб. не надо, в противном случае сумма рассчитывается в соответствии с налоговым законодательством.Если сумма иска не превышает 50 тыс.

руб., дело будет рассматривать мировой судья, если разговор идет о большей сумме – это прерогатива суда районного значения.Что касается штрафных санкций турфирмы, то это не касается случаев, когда поездка отменяется по вынужденным обстоятельствам, но это на усмотрение туроператора, опять же.

Чтобы отделаться минимальным штрафом при отказе без веской причины, надо обратиться в турфирму как можно раньше – лучше сообщить об отмене тура за месяц и даже ранее.Начало 2020 года жителям земли запомниться по причине распространения заболевания, унесшего жизни десятки тысяч людей. Из-за эпидемии коронавируса, а именно так называется вирус Covid-19, закрываются границы, отменяется авиасообщение между государствами. Особого внимания заслуживает ситуация в успешных странах ЕС, которые ранее посещали миллионы туристов, а сегодня речь идет об элементарном выживании их граждан в условиях пандемии.В этом году в Италию и на Кипр из-за коронавируса не приедут долгожданные туристы, не поедут они также в Испанию, во Францию, сократиться число гостей Германии и других стран ЕС.

Пострадает от вируса туристическая отрасль стран, расположенных на других континентах. При этом стоит понимать, что многие люди заранее приобрели туры в эти страны, и теперь находятся в замешательстве, не понимая, смогут ли они получить назад свои деньги.Юридическая практика последних месяцев показывает, что большинство турагентств придерживается «букве закона» и возвращает деньги в полном объеме, но в некоторых случаях этого не происходит – в выплатах отказывают или предлагают переждать тяжелые времена.В этом случае в адрес туроператора необходимо направить претензию с указанием всех обстоятельств дела и подождать письменного ответа.

Если денег в 10-дневный срок вы не получите надо обращаться в суд с исковым заявлением (процедура описана выше).

Также придется обращаться в суд, если вам предложат вернуть часть средств с вычетом.

В суде можно требовать компенсацию морального ущерба и 3% к стоимости тура за каждый день просрочки.Подавая претензию туроператору, необходимо, в первую очередь, внимательно перечитать условия договора, и особенно раздел с описанием штрафных санкций.

От поездки может отказаться сам турист, нередко отменяются туры по вине туроператора.

В последнем случае стоимость путевки должна быть возвращена в полном объеме, а если виновником отказа является сам турист, говорить о 100-процентном возврате средств сложно.В любом случае необходимо обратиться с претензией к туроператору, на ответ которому дается всего 10 дней, по истечение которых можно обращаться в суд.Несколько слов также хотелось бы сказать о сроке давности, согласно положениям 181-й статьи ГК РФ, сделка признается недействительной по истечение 1 года, столько же отводит закон на предъявление претензий относительно ненадлежащего качества обслуживания.

Срок требований по страховым договорам составляет 2 года.Несмотря на большую юридическую практику в вопросе возврата денежных средств при отказе от тура или его отмене, у путешественников все еще остаются вопросы.

Постараемся ответить на самые часто встречающиеся из них.Можете, но в этом случае необходимо доказать, что причина была веской.

Стоит отметить, однако, что в этом случае многое зависит от порядочности туроператора.Да, деньги в большинстве случаев возвращаются без потерь, но, если турфирма не собирается возвращать полную стоимость тура, обращайтесь в суд.Ждать ответа надо 10 дней, после чего можно обращаться в суд с исковым заявлением.В случае, если турфирма отказала в выплате можно рассчитывать на моральную компенсацию и выплаты дополнительно суммы в размере 3% за каждый день просрочки, но такие решения принимает суд.Подводя итоги хотелось бы сказать, что вернуть 100% средств за тур, от которого вы отказались можно, но для этого должна быть веская причина, при этом туроператор должен проявить лояльность. Если вы хотите вернуть максимальное количество средств, пусть и с потерями, обращайтесь к поставщику услуг заранее – за месяц и даже ранее. В противном случае сумма штрафных санкций может вырасти, вплоть до 100%.

Чтобы вернуть деньги отправляйте претензию в турфирму, и только после получения письменного отказа подавайте исковое заявление в суд, который может присудить денежную компенсацию.Если туроператор отказывается вернуть полную сумму, то заполните форму ниже и получите бесплатную консультацию юриста!Статья на нашем сайте:————————————————————————————————, ставьте лайки и пишите, что вы думаете по этому поводу.Если Вам нужна , мы обязательно поможем.Делитесь информацией с друзьями в социальных сетях. А также подписывайтесь на наши соц.

сети (ссылки впрофиле)

Как составить претензию туроператору?

Всегда хочется надеяться, что обращение к туроператору обеспечит получение качественного туристского продукта, в том числе, надлежащую перевозку и размещение в гостинице во время поездки за границу. Однако, нередки случаи, когда туроператором оказываются ненадлежащие услуги, в этом случае потребитель может предъявить претензию.

Содержание статьи: ВНИМАНИЕ: наш разъяснит Вам как составить претензию туроператору: профессионально, выгодно и в срок. Звоните прямо сейчас! Претензия туроператору может быть предъявлена по следующим основаниям:

  1. если задержан или отменен рейс по приобретенной поездке
  2. другие причины, которые испортили отпуск, нарушили права туриста как потребителя соответствующих услуг, нарушили условия путешествия, прописанные в договоре
  3. если не были предоставлены услуги экскурсовода, а согласно информации туроператора экскурсовод должен был быть предоставлен
  4. если питание не соответствовало той информации, которая предоставлялась;
  5. если гостиница не соответствует той, о которой заявлял туроператор или номер в гостинице оказался занятым третьим лицом
  6. если туристу пришлось платить за услуги, которые должны были входить в стоимость путевки

Турист может предъявить претензию турагенту, который по поручению туроператора заключил договор с туристом на тот или иной туристский продукт, т.е. реализовал продукт. В свою очередь турагент вправе предъявить претензию туроператору, который сформировал соответствующий туристский продукт.

ВНИМАНИЕ: если турагент ввел в заблуждение туриста, предоставив недостоверную информацию о сформированном туроператором туристском продукте, то ответственность несет сам турагент. ВАЖНО: согласно позиции Верховного суда РФ, выраженной в Постановлении Пленума от 28.06.2012 № 17, ответственность перед туристом за то, насколько качественно будут исполнены обязательства по договору реализации туристского продукта, несет туроператор.

Если в сформированном туристском продукте указана одна информация об отеле или гостинице, а по факту отель (гостиница) не соответствует тому, что указывалось туроператором, тогда ему (туроператору) можно предъявить претензию и потребовать возмещение убытков и заявить иные требования.

ВАЖНО: информация о гостинице и условиях проживания является существенным условием договора с туроператором (турагентом) и не может быть изменена в одностороннем порядке в сторону ухудшения условий. До обращения в суд с иском необходимо предъявить в письменном виде претензию туроператору за отель (гостиницу).

К претензии следует приложить доказательства того, что отель или гостиница не соответствуют той категории, которая заявлялась туроператором. Такими доказательствами могут быть буклеты, фото, видео и др.

ПОЛЕЗНО: наш адвокат за 24 часа после обращения Перенос рейса может повлечь для туриста несение дополнительных затрат, изменение его планов и т.д., в связи с чем турист вправе предъявить претензию туроператору и потребовать возвратить деньги, выдать новую путевку и т.д.

Претензия предъявляется на основании Закона о защите прав потребителей. Претензия туроператору должна быть оформлена письменно.

ВНИМАНИЕ: направление претензии является обязательным, когда лицо намерено довести дело до суда при отсутствии добровольного исполнения его требований туроператором.

Претензия туроператору составляется в свободной форме, каких-либо специальных требований законодательством не предусмотрено, однако, претензия должна содержать следующую обязательную информацию:

  • о заявителе, т.е. туристе, который предъявляет претензию (ФИО, адрес, номер телефона);
  • в тексте претензии указываются подробно обстоятельства, послужившие основанием для подготовки и направлении претензии;
  • об адресате, т.е. туроператоре (наименование и адрес);
  • в резолютивной части претензии турист указывает свои конкретные требования, связанные с некачественным туристским продуктом;
  • претензия должна быть подписана.

СОВЕТ: при подготовке претензии укажите ссылки на законодательство, регулирующее туристскую деятельность, а также на закон о защите прав потребителей, регулирующий, в том числе, вопросы взыскания штрафных санкций в случае неудовлетворения требований туриста, смотрите ВИДЕО с дополнительными советами правильно Претензия должна быть подана туроператору таким способом, чтобы можно было убедиться и впоследствии доказать, что претензия была получена туроператором. При этом можно воспользоваться несколькими способами предъявления претензии, а именно,

  • ♦ вручить претензию непосредственно туроператору под отметку на экземпляре потребителя (лица, которое предъявляет претензию);
  • ♦ направить почтовым отправлением заказным письмом с уведомлением и описью вложения, что позволит отследить впоследствии, когда была получена претензия туроператором;
  • ♦ направить претензию по электронной почте.
  • ♦ направить телеграмму;

Из указанных способов наиболее надежными являются первые два.

Направление телеграммы также может свидетельствовать о соблюдении досудебного порядка, однако, содержание такой телеграммы будет небольшим. Направление по электронной почте, если такая возможность не согласована в договоре, может повлечь в дальнейшем ситуацию, при которой туроператор будет говорить, что не получал никакую претензию.

СОВЕТ: при направлении претензии используйте одновременно несколько способов. Как мы знаем, получ

ив некачественный продукт, турист имеет право предъявить претензию туроператору. В какой же срок подать претензию?

При определении срока необходимо исходить из срока действия заключенного между туроператором и туристом договора. Согласно положениям статьи 10 закона от 24.11.1996 № 132, который регулирует основы туристской деятельности в РФ, и положениям пункта 21 постановления правительства РФ от 18.07.2007 № 452, которым утверждены правила оказания услуг по реализации туристского продукта, претензия туроператору должна быть предъявлена в течение 20 дней со дня, когда окончил свое действие договор. ВНИМАНИЕ: договором может быть предусмотрен более длительный срок для предъявления претензии.

Однако, лучше предъявлять претензию сразу после путешествия. После того, как туроператор получил претензию, он должен ее рассмотреть и соответственно дать ответ в течение 10 дней. Нарушение срока рассмотрения претензии может повлечь для туроператора негативные последствия в виде финансовых санкций, установленных законом о защите прав потребителей.

  1. ► При неудовлетворении туроператором претензии, следующим шагом туриста будет подготовка иска в суд.

Иск подготавливается с учетом требований процессуального законодательства, в котором излагаются все обстоятельства дела и основания, по которым предъявляется иск туроператору.

В иске перечисляются копии документов, которые подтверждают доводы истца (туриста) и которые прикладываются к иску.

ВНИМАНИЕ: обязательно необходимо приложить копию претензии, которая предъявлялась туроператору и копии документов, которые подтверждают, что туроператор получил претензию определенного числа. Претензия служит доказательством соблюдения претензионного порядка, который является обязательным.

  1. ► После подготовки иска и копий документов, необходимо направить или вручить копию иска туроператору (ответчику) вместе с копиями документов, которые у него отсутствуют. Копии документов о направлении или вручении иска ответчику следует приложить к иску, который будет предъявляться в суд.
  2. ► Когда все необходимые действия по подготовке иска и направлении его ответчику выполнены, истец должен направить или подать иск в суд.

После принятия иска судом к производству, суд назначит судебное заседание.

  1. ► Турист должен принять участие в заседании суда, озвучить свои требования и дождаться решения суда.

При удовлетворении судом требований истца, последний должен дождаться вступления такого решения в силу.

  1. ► Когда решение суда вступит в силу, а туроператор не исполнит его добровольно, следует обратиться в суд за получением исполнительного листа и предъявить его в службу судебных приставов.

Приставы обязаны принять исчерпывающие меры в рамках исполнительного производства по исполнению туроператором требований исполнительного документа.

ВАЖНО: постоянно напоминать приставам о себе, требовать предоставления информации о принимаемых мерах, направлять письменные запросы, писать жалобы при отсутствии действий со стороны приставов и т.д. Главное в работе с приставами «не перегибать палку» и не нарушать закон, т.е. ни в коем случае не следует скандалить с приставом, угрожать ему из-за того, что он не может взыскать деньги с туроператора.

ПОЛЕЗНО: наш за 24 часа после обращения Получив некачественный туристский продукт, желая получить компенсацию морального вреда, возмещение убытков, туристу следует предпринять активные действия. Наши адвокаты всегда могут помочь в решении вопросов с туроператорами, начиная с подготовки претензии и заканчивая, работой с судебными приставами в рамках исполнительного производства. Автор статьи: © адвокат, управляющий партнер АБ «Кацайлиди и партнеры» Отзыв по уголовным делам Отзыв по гражданским делам Отзыв по банкротству физических лиц Отзыв по сопровождению бизнеса г.

Екатеринбург, пер. Отдельный, 5 остановка транспорта Гагарина Трамвай: А, 8, 13, 15, 23 Автобус: 61, 25, 18, 14, 15 Троллейбус: 20, 6, 7, 19 Маршрутное такси: 70, 77, 04, 67

Работа с претензиями туристов

Важное 29 октября 2009 г. 17:43 Журнал «» № 10/2009 Никитина К. Г., юрист, ООО «Перспектива» В какие сроки турист, недовольный качеством путешествия, должен предъявить фирме претензию?

В какие сроки претензию следует рассмотреть? Как оформить отказ туристу в его претензии?

Как это обосновать? Ответы на эти вопросы с примерами из практики вы получите из нашей статьи. СРОКИ ПРЕДЪЯВЛЕНИЯ ПРЕТЕНЗИИ Если турист недоволен качеством оказанной ему услуги, он вправе предъявить турагенту (туроператору) претензию в течение 20 дней со дня окончания действия договора. Это прописано в статье 10 закона о туризме.

По соглашению сторон срок предъявления претензии может быть увеличен (п. 4 письма Роспотребнадзора от 31 августа 2007 г.

№ 0100/8935-07-32). Но учтите: этот срок не может быть уменьшен. Срок и порядок предъявления претензии рекомендуется включать в условия договора о реализации туристского продукта.

Если турист нарушил сроки предъявления претензии, такая ситуация рассматривается двояко. С одной стороны, это считается нарушением условий договора, заключенного между туристом и турагентом (туроператором).

Но, с другой стороны, то, что турист предъявил претензию несвоевременно, не освобождает турфирму от обязанности ответить на нее. Мало того, это не лишает туриста права обратиться в суд. Ведь, согласно гражданскому законодательству, окончание срока действия договора не освобождает стороны от ответственности за его нарушение ( Гражданского кодекса РФ).

При этом общий составляет три года ( Гражданского кодекса РФ).

Надо отметить, что предъявление туристом претензии турагенту (туроператору) является обязательной досудебной процедурой урегулирования спора. Если турист не станет предъявлять претензию турфирме, а сразу обратится в суд, исковое заявление у него могут и не принять (ст.

135 Гражданского процессуального кодекса РФ).

Как должна быть оформлена претензия?

Претензию турист предъявляет турфирме, конечно же, письменно.

Но составляется она в произвольной форме. Как правило, в претензии указываются: – сведения о туристе (фамилия, имя, отчество, адрес, контактные телефоны); – сведения о турфирме; – реквизиты договора; – описание условий договора, которые были нарушены, указание на то, в чем именно состоит нарушение; – требования, предъявляемые туристом.

К претензии прилагаются доказательства обстоятельств, изложенных туристом в претензии. Это могут быть фотографии, заявления или справки, подписанные принимающей стороной (отелем), показания свидетелей и т.

п. РАССМОТРЕНИЕ ПРЕТЕНЗИИ Претензия, полученная турфирмой, регистрируется у нее в специальном журнале с указанием даты, времени, должности и Ф.И.О.

лица, принявшего претензию. Рассматривая претензию, турфирме нужно оценить ее обоснованность.

Так, в соответствии с Законом РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» исполнитель (турагент или туроператор) несет ответственность, если: 1) он представил клиенту неполную информацию о туристском продукте и исполнителе, в том числе за причинение вреда жизни, здоровью и имуществу клиента из-за того, что ему не была представлена полная и достоверная информация; 2) реализованный туристский продукт содержал в себе недостатки; 3) были нарушены сроки оказания услуг и иных условий договора о реализации туристского продукта; 4) в договор были включены условия, ущемляющие права потребителя по сравнению с условиями, установленными законодательством. Турфирма также отвечает за причинение вреда жизни и здоровью потребителя, его имуществу вследствие недостатков туристского продукта (п.

22 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденных постановлением Правительства РФ от 18 июля 2007 г. № 452). Исходя из этого, претензии туристов можно разделить на три группы. Первая группа – это претензии, вызванные субъективным мнением клиента.

В этом случае, если оказанные услуги соответствуют договору о реализации туристского продукта, турфирме не стоит опасаться подобных претензий. Хотя отвечать на них она тем не менее обязана.

ПРИМЕР 1 Вернувшийся из Таиланда турист обратился в турфирму с претензией по поводу того, что его отдых был некачественным, поскольку на территории отеля росли кокосовые пальмы, с которых по ночам падали кокосы. А это не давало туристу спать.

В ответе на претензию директор фирмы пояснил, что менеджер, помогавший туристу выбрать отель, опирался на такие факторы, как уровень отеля, его сервис и комфортабельность, удобное расположение. При этом турфирма предложила туристу обратиться в суд за получением справедливого решения.

Однако турист этого не сделал. Вторая группа – претензии субъективно-объективного характера. В этом случае качество оказанных туристских услуг в целом может быть не ниже среднего уровня подобных услуг.

Однако изначально при подборе тура не были учтены пожелания туриста, связанные, например, с состоянием его здоровья. Либо до туриста в полном объеме не была доведена информация об условиях предстоящего путешествия, турист был введен в заблуждение менеджером турфирмы относительно качества предоставляемой услуги и т. п. При решении вопроса, удовлетворять требования туриста в подобных случаях или нет, следует исходить из условий договора, реальности претензии.

Многое будет зависеть от того, какие именно услуги включены в туристский продукт, каков объем оказанных услуг. ПРИМЕР 2 Пожилая женщина приобрела путевку на один из курортов Чехии.

Выбирая тур, она поставила в известность менеджера турфирмы о состоянии своего здоровья и имеющихся у нее заболеваниях. Вернувшись из тура, клиентка предъявила турфирме претензию. В ней она указала на то, что подобранный ей отель не имел номера с кондиционером, вследствие чего резко ухудшилось ее самочувствие.

Изначально турфирма отказала в удовлетворении претензии со ссылкой на то, что документов, подтверждающих связь между ухудшением здоровья туриста и отсутствием кондиционера, не представлено.

Однако суд поддержал туриста. Дело закончилось мировым соглашением.

Третья группа – претензии объективного характера. При наличии веских доказательств того, что турфирма нарушила принятые на себя обязательства, ей следует постараться решить возникший спор во внесудебном порядке. ПРИМЕР 3 Турист приобрел тур во Францию, предусматривающий авиаперелет.

По прибытии во Францию обнаружилось, что его багаж со всеми вещами утерян, из-за чего денежные средства, предназначенные для путешествия, он был вынужден потратить на покупку необходимых вещей.

Рассмотрев предъявленную претензию, турфирма решила возместить туристу стоимость утерянного багажа в размере 20 долл. США за килограмм багажа. Сам турист оценил стоимость утраченного багажа выше, но, учитывая оперативность принятого решения и доброжелательность работников турагентства, согласился с предложенной компенсацией.

Судебного спора удалось избежать. ОТВЕТ НА ПРЕТЕНЗИЮ Согласно статье 10 закона о туризме, требования туриста подлежат удовлетворению в течение 10 дней с момента получения претензии. Если турфирме недостаточно этого срока, чтобы принять решение по претензии (к примеру, ей нужно получить информацию от контрагентов, обратиться к туроператору), следует сообщить туристу о том, что его претензия рассматривается, указать, какие действия по ней осуществляются.

Если обстоятельства, изложенные в претензии, требуют дополнительного разъяснения, за получением информации можно обратиться к принимающей стороне, отелю, перевозчику, страховщику и т. п. Ответ на претензию составляется в произвольной форме.

Однако он должен быть корректным, вежливым, обоснованным.

Желательно, чтобы в ответе были указаны ссылки на пункты договора и соответствующие нормативные акты, приложены копии доказательств доводов турагента (туроператора): договоры, путевки, платежные документы, памятки, правила турфирмы и ее контрагентов, каталоги, свидетельские показания и т. д. Оригиналы этих документов могут понадобиться турфирме в суде.

Надо сказать, что совсем немногие из туристов готовы тратить время и силы на судебное разбирательство.

Как правило, туристы рассчитывают на какую-то небольшую компенсацию или дополнительные услуги, а часто хотят просто высказаться, поэтому очень важно внимательно и профессионально подойти к ответу на претензию.

Следует помнить, что, отвечая на претензию туриста, турфирма формирует свою репутацию, создавая свое будущее.

Если турагент (туроператор) готов предложить туристу компенсацию либо какие-то специальные скидки, бонусы, дополнительные услуги и т. д., следует указать об этом в ответе на претензию.

Очень часто подобное поведение турагента (туроператора) позволяет избежать судебного спора и значительных издержек. Если с точки зрения турфирмы ответственность перед туристом за нарушение отдельных обязательств должен нести контрагент фирмы, оказывавший эту услугу, например транспортная компания, следует предоставить туристу информацию об этом контрагенте. ПРИМЕР 4 В связи с неправильным оформлением визы туриста сняли с рейса.

Ошибка была допущена по вине турфирмы. Турист потребовал расторжения договора и возврата стоимости поездки, фирма согласилась вернуть ему стоимость поездки за вычетом расходов на визу и авиабилет.

На требование предоставить информацию о том, где приобретался авиабилет (турист был готов самостоятельно обратиться в авиакомпанию для возврата денег), турфирма ответила отказом. Из-за такого отказа турист обратился в суд. И по решению суда с турфирмы была взыскана стоимость поездки, авиабилета, а также компенсация морального вреда.

Последние новости по теме статьи

Важно знать!
  • В связи с частыми изменениями в законодательстве информация порой устаревает быстрее, чем мы успеваем ее обновлять на сайте.
  • Все случаи очень индивидуальны и зависят от множества факторов.
  • Знание базовых основ желательно, но не гарантирует решение именно вашей проблемы.

Поэтому, для вас работают бесплатные эксперты-консультанты!

Расскажите о вашей проблеме, и мы поможем ее решить! Задайте вопрос прямо сейчас!

  • Анонимно
  • Профессионально

Задайте вопрос нашему юристу!

Расскажите о вашей проблеме и мы поможем ее решить!

+